С чего начать, если в компании еще нет описанных процессов?

Многие предприниматели годами ведут бизнес “на автомате”. Все держится на личных договоренностях, устных инструкциях и опыте отдельных людей.
На первый взгляд — ничего страшного. Пока компания маленькая, так можно.
Но в какой-то момент вы замечаете:

• ошибки повторяются — потому что никто не зафиксировал, как делать правильно;
• клиенты получают разный сервис — один менеджер вежлив и внимателен, другой отвечает спустя сутки;
• бизнес зависит от конкретных людей — стоит ключевому сотруднику уйти, и часть процессов разваливается.

Если у вас дежавю при чтении этого списка — значит, пора описывать процессы.

Частая ошибка — взять за основу учебник по бизнес-процессам и пытаться описать всю компанию целиком.
В итоге:

• работа стоит, потому что все заняты “описанием ради описания”;
• сотрудники демотивированы — “мы и так работали, зачем эта бюрократия?”.

Правильный подход — точечная работа с зоной наибольших потерь.

Вместо того, чтобы снимать “инструкцию обо всём”, выберите 2–3 процесса, которые приносят вам больше всего проблем или напрямую влияют на деньги.
Например:

• прием и обработка заказов;
• работа с рекламациями;
• оформление и сдача отчётности.

💡 Подсказка: спросите у команды, что “больше всего бесит в работе”. Чаще всего именно там кроется первый процесс для описания.

Не нужно сразу писать красиво и по ГОСТу. Достаточно простого алгоритма “шаг за шагом”.

Например:

1. Получили заказ в мессенджере.
2. Записали в таблицу.
3. Передали менеджеру Ивановой.
4. Отправили подтверждение клиенту.

Главное — зафиксировать реальность, а не идеал.

Когда процесс виден на бумаге (или в документе), сразу заметны провалы:

• где шагов слишком много;
• где нет ответственного;
• где теряется информация.

●Уберите ненужные шаги.

●Добавьте контрольные точки.

● Определите KPI для каждого этапа (например, время ответа клиенту).


⚠️ Совет: внедряйте изменения по одному процессу за раз, иначе команда просто утонет в нововведениях.

Сопротивление — это нормально. Люди боятся, что их работу будут “контролировать”.

 Помогает:
●объяснить, что процесс — это не про наказания, а про удобство и меньше хаоса;

●вовлекать их в создание инструкций: пусть сами расскажут, как они работают;

●показывать, как описание экономит время и нервы.

Отметьте ✔ там, где утверждение верно для вашей компании:

❏ Я чётко понимаю, кто и за что отвечает на каждом этапе ключевых задач.
❏ Ошибки в работе не повторяются чаще двух раз.
❏ Обучение нового сотрудника занимает не более 5 рабочих дней.
❏ Клиенты всегда получают одинаковый уровень сервиса, независимо от менеджера.
❏ Я могу на неделю уйти из бизнеса, и он будет работать без сбоев.

Результаты:

4–5 ✔ — у вас уже есть элементы системы, можно точечно улучшать.
2–3 ✔ — процессы есть, но они хаотичны, стоит описывать ключевые зоны.
0–1 ✔ — бизнес работает “на ощущениях”, риск сбоев очень высок.

Начните с доступных инструментов:

• Google Docs или Яндекс.Диск — для текстовых инструкций и чек-листов;
• Weeek — для визуализации задач и контроля сроков (у них даже есть удобное мобильное приложение);
• Miro — для наглядных схем и карт процессов.

Позже можно перейти на корпоративную CRM или ERP.

Описать процесс — это половина дела. Вторая половина — сделать так, чтобы команда реально работала по нему каждый день. Вот 5 признаков, что процесс живет в компании:

1. Все сотрудники знают, где его найти
2. Если инструкция или схема спрятана в “тайной” папке бухгалтера — процесс уже мёртв. Он должен быть легко доступен: в общем облаке, CRM и т.д.
3. Процесс встроен в систему контроля
4. Например, если в CRM есть обязательные поля, которые сотрудник не может пропустить, — значит, процесс закреплён.
5. Есть измеримые показатели
6. Время выполнения, процент ошибок, NPS клиентов — любые метрики, по которым видно, выполняется ли процесс в реальности.
7. Новые сотрудники обучаются по нему с первого дня
8. Если новичок получает готовую инструкцию и проходит по ней обучение — процесс внедрен в культуру компании.
9. Процесс периодически пересматривают
10. Раз в 3–6 месяцев его актуализируют под новые задачи, клиентов, технологии.

💡 Профессиональный совет: внедряйте принцип “один процесс — один владелец”. Это человек, который отвечает не только за выполнение, но и за актуальность инструкции.

Если вам кажется, что “всё нормально, мы и так справляемся”, возможно, вы просто привыкли к постоянному тушению пожаров.
Когда процессы описаны и работают, компания перестаёт зависеть от “звёздных” сотрудников, быстрее растёт и удерживает клиентов.

📌 Если вы не уверены, что именно тормозит работу, можно пройти бесплатную экспресс-диагностику с нашими экспертами. Свяжитесь с нами — мы посмотрим на ваш бизнес со стороны и подскажем, с чего начать.
Хотите больше полезных инструментов для вашего бизнеса?
Подписывайтесь на наши соцсети — там делимся практикой без воды, с реальными кейсами.
Телеграм-канал | ВКонтакте | YouTube | RuTube | VC.ru | TenChat
Также мы есть на Яндекс.Музыка, там вы можете слушать наши бизнес-подкасты